전자상거래·정보통신 분쟁조정 사례 조회

핵심 요약 — 온라인 쇼핑·구독·앱 결제·통신서비스 분쟁이 소송이 아니라 조정으로 가면 무엇이 인정되는지를 두 조정기구의 공개 사례로 정리한 표입니다. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 결정사례 게시판 1,748건 가운데 위원회가 「정보통신」으로 분류한 84건 전량과, 전자문서·전자거래분쟁조정위원회가 펴낸 사례집 2023·2024·2025년판의 48건을 기관·연도·분야·쟁점·결과·원문 링크로 실었습니다. 개인정보 침해의 조정은 개인정보 분쟁조정 사례에, 사업자에 대한 행정 제재는 제재 추적기에 따로 있습니다 — 이 표와 합산하면 안 됩니다.

전자상거래 사업자가 받는 분쟁은 대부분 개인정보가 아니라 거래 자체에서 나옵니다. 무료 체험 뒤 결제된 구독료, 해지했는데 청구된 요금, 하자 있는 단말기의 환급, 광고 대행 계약의 중도 해지 — 이런 분쟁이 법원까지 가는 일은 드물고, 대개 소비자원이나 전자거래분쟁조정위원회의 조정 절차에서 끝납니다. 그런데 그 결과가 어떤 모습인지 한 자리에서 볼 표가 없었습니다. 개인정보위 제재 결정문은 조문별로 정리돼 있지만, 같은 사업자가 실제로 더 자주 마주치는 거래 분쟁의 조정 결과는 두 기관의 게시판과 PDF에 흩어져 있었습니다.

기준일 2026-09-23 · 출처: 한국소비자원 · 전자문서·전자거래분쟁조정위원회. 소비자원 행은 결정사례 게시판에서 위원회가 「정보통신」으로 분류한 사례 전량이고, 사례집 행은 위원회가 2023·2024·2025년판 사례집에 골라 실은 사건입니다. 「분야」·「쟁점」·「결과」는 제목과 결정 문언의 낱말로 기계 분류한 값이라 원문 판단과 다를 수 있습니다. 소비자원 행의 연도는 결정일이 아니라 게시물 수정일입니다(상세 화면에 결정일이 없습니다). 「결정사항」은 소비자원 원문 한 문장을 출처 표시와 함께 옮긴 것이고, 사례집 행은 원문을 싣지 않고 자체 요지만 적었습니다 — 전문은 행의 제목을 눌러 원문에서 보십시오. 금액은 결정 문언에서 「N원을 …지급·환급」꼴로 읽은 값이며, 산식이 여럿인 결정에서는 원문으로 확인하십시오. 당사자는 원문이 익명 처리한 그대로이며 이 표는 자연인 정보를 싣지 않습니다.

두 원천은 무엇이 다른가

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 소비자기본법에 따른 기구이고, 결정사례 게시판은 품목 분류 열두 가지로 나뉩니다. 이 표는 그중 위원회가 「정보통신」으로 분류한 사례만 담았습니다. 이동통신 서비스와 단말기, 인터넷·유료방송 이용계약, 온라인게임 아이템, 앱 구독 결제가 여기 들어 있고, 상세 화면은 사건개요·당사자주장·판단·결정사항·관련법률로 구성돼 있습니다. 결정사항은 「피신청인은 신청인에게 N원을 지급한다」처럼 주문 형태이고, 위원회가 조정안을 내지 않은 사건은 「이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다」로 적혀 있습니다 — 이 표에서 그런 결정은 20건입니다.

전자문서·전자거래분쟁조정위원회는 전자문서 및 전자거래 기본법에 따른 기구이고 사무국은 한국인터넷진흥원입니다. 위원회 게시판에 사례가 낱건으로 올라오지는 않고, 해마다 펴내는 사례집에 그 해의 빈출 사례를 골라 싣습니다. 2023년판과 2024년판은 중고거래 플랫폼에서 일어난 개인 간 거래 분쟁이고, 2025년판은 31건 가운데 온라인광고 대행 계약 분쟁 18건이 처음으로 한 장을 차지합니다 — 전화권유로 체결된 검색광고·블로그체험단 대행 계약을 중도 해지하면서 환급 금액을 다투는 사건들입니다. 사례집은 사건마다 사건 개요·양 당사자 주장·조정부 판단·조정결정을 적고, 2023년판만 「처리결과」에 조정안 수락 여부를 덧붙였습니다.

두 기구의 사례를 한 표에 둔 것은 사업자 시점에서 보면 같은 종류의 분쟁이기 때문입니다. 그러나 절차와 근거법이 다르고 사례가 공개되는 방식도 다르므로 건수를 합쳐 읽으면 안 됩니다. 표의 「기관」 필터로 갈라 보십시오.

이 표를 읽는 법

「연도」 칸은 소비자원 행에서 결정일이 아닙니다. 소비자원 상세 화면에는 결정일이 없고 게시물 「수정일」만 있어 그 연도를 적었습니다. 2005년과 2006년의 옛 서식 두 건만 본문 끝에 결정일이 적혀 있어 그 날짜를 따로 표시했습니다. 사례집 행의 연도는 사례집 발행연도이고, 사건 자체는 그 전해에 접수·처리된 것입니다.

「분야」·「쟁점」·「결과」는 기계 분류입니다. 제목과 사건개요, 결정 문언에 나오는 낱말로 나눈 값이라 원문 판단과 다를 수 있습니다. 예컨대 「채무 부존재·권리 확인」은 「채무가 N원을 초과하여서는 존재하지 아니함을 확인한다」꼴의 결정을, 「환급·지급 조정」은 금전 지급이 들어간 결정을 묶은 것입니다. 금전 지급과 물품 반환이 함께 명해진 결정은 「환급·지급 조정」으로 셌습니다.

「결정사항」은 소비자원 원문 한 문장입니다. 소비자원 저작권정책이 출처 표시와 무단 변경 금지를 조건으로 하므로 결정사항 문장을 그대로 옮기고 각 행을 원문에 연결했습니다. 사례집 행은 한국인터넷진흥원이 판권을 갖고 무단 전재를 금지하므로 원문을 싣지 않고 결정의 성격과 금액만 자체 요지로 적었습니다. 사건 개요와 조정부 판단의 논증은 두 원천 모두 이 표에 없습니다 — 행의 제목을 눌러 원문에서 보십시오.

금액 칸은 지급하라고 정한 금액을 옮기려 했지만, 산식이 있는 결정은 원문으로 확인하십시오. 「N원을 …지급·환급」꼴의 마지막 금액을 읽었습니다. 계약금액에서 기집행비용을 공제하는 온라인광고 사건처럼 결정 문언에 금액이 여럿 나오는 경우 표의 금액이 산식의 중간값일 수 있습니다.

회사명과 당사자 정보는 나오지 않습니다. 두 기관 모두 익명 처리해 공개하며 이 표도 그 수준을 따릅니다.

사례집 2023년판의 처리결과

사례집 가운데 2023년판만 사건마다 「처리결과」를 적었습니다. 그 판에 수록된 사례 기준으로, 조정안이 나온 9건 중 8건이 조정안 수락, 1건이 불수락입니다. 2024년판과 2025년판에는 이 항목이 없어 성립 여부를 알 수 없습니다.

🔴 이 수치를 성립률로 인용하지 마십시오. 사례집은 위원회가 참고할 값어치가 있다고 골라 실은 사건이고, 그 해 전체 조정 사건의 모집단이 아닙니다. 사례집 2024년판 자체가 통계 절에서 그 해 조정회의로 해결된 사건의 수락·불수락 건수를 따로 적고 있으므로 비율은 그쪽을 보셔야 합니다.

이 표에 없는 것

• 소비자원 결정사례의 다른 분류. 게시판 1,748건 가운데 정보통신 84건만 담았습니다. 온라인 쇼핑몰의 청약철회 분쟁이라도 위원회가 의류·가전·교육 같은 품목 분류에 넣은 사례는 이 표에 없습니다. 분류는 위원회의 것이고 이 표가 다시 판단하지 않았습니다.
• 소비자원 피해구제사례. 결정사례 게시판과 별개로 피해구제 사례 게시판(합의권고 단계)이 있습니다. 조정 결정이 아니므로 뺐습니다.
• 전자거래분쟁조정위원회의 사례집 밖 사건. 위원회 게시판 「분쟁조정이야기」에는 사례집 외에 글로벌 ICT 분쟁조정 동향 보고와 안내 자료가 올라오며, 낱건 사례는 없습니다. 사례집에 실리지 않은 사건은 볼 수 없습니다.
• 통신분쟁조정위원회(방송미디어통신위원회) 사례. 통신서비스 분쟁의 또 하나의 조정 창구이지만 다른 기관·다른 법이라 이 표에 넣지 않았습니다.
• 조정이 성립하지 않은 뒤의 소송 결과. 두 원천 모두 조정 단계까지만 공개합니다.

자주 묻는 질문

Q. 소비자원 분쟁조정과 전자거래분쟁조정은 어떻게 다른가요?

근거법과 운영 기관이 다릅니다. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 소비자기본법에 따라 사업자와 소비자 사이의 분쟁을 다루고, 전자문서·전자거래분쟁조정위원회는 전자문서 및 전자거래 기본법에 따라 전자거래 분쟁을 다루며 사무국은 한국인터넷진흥원입니다. 공개 사례를 보면 소비자원 정보통신 분류는 이동통신·단말기·인터넷·유료방송·앱 구독 분쟁이 많고, 전자거래분쟁조정위원회 사례집은 중고거래 플랫폼의 개인 간 거래와 온라인광고 대행 계약 분쟁이 중심입니다. 두 절차 모두 조정안을 양쪽이 수락해야 효력이 생기고, 거부하면 민사소송으로 갈 수 있습니다.

Q. 이 표의 결과를 보면 조정 신청의 결과를 예측할 수 있나요?

아닙니다. 소비자원 스스로 공개 사례는 당사자들의 사정을 종합적으로 고려한 결정이어서 유사한 사안이라도 구체적 상황에 따라 결정이 달라질 수 있다고 밝히고 있고, 사례집은 위원회가 참고 가치가 있다고 골라 실은 사건이어서 그 해 전체 사건의 비율을 보여 주지 않습니다. 이 표의 「결과」 열도 결정 문언의 낱말로 기계 분류한 값이라 원문 판단과 다를 수 있습니다. 개별 사안의 판단은 사실관계와 증거에 따라 달라지므로 원문을 확인하고 필요하면 개별 검토를 받으셔야 합니다.

Q. 사업자 이름이나 당사자 정보를 볼 수 있나요?

볼 수 없습니다. 두 기관 모두 신청인·피신청인으로 익명 처리해 공개하며, 이 표도 그 수준을 그대로 따릅니다. 원문에서 가린 정보를 복원하지 않고, 수집 과정에서 전화번호·이메일·사업자등록번호 형태의 문자열이 있으면 추가로 지웁니다.

출처와 이용조건, 정정

소비자원 행의 출처는 한국소비자원 분쟁조정결정사례 게시판(정보통신 분류)이고, 각 행이 해당 사례의 상세 화면으로 연결됩니다. 한국소비자원 저작권정책에 따라 출처를 표시하고 결정사항 문장을 변경하지 않았으며, 게시판 자료에는 공공누리 표시가 붙어 있지 않아 그 유형을 적지 않습니다. 사례집 행의 출처는 전자문서·전자거래분쟁조정위원회 분쟁조정이야기 게시판의 사례집 PDF(2023·2024·2025년판)이고, 판권은 한국인터넷진흥원에 있어 원문을 싣지 않았습니다. 사례집 원문을 인용하실 때는 사례집의 출처 표기 조건을 따르십시오.

이 표는 두 원천을 그대로 구조화한 것이며, 소비자원 게시판은 주기적으로 재수집해 새 사례를 반영하고 사례집은 새 판이 나오면 더합니다. 오류를 발견하시면 hyunsub.lee@seumlaw.com 으로 알려주십시오. 원문 대조 후 반영합니다.

이 페이지는 공개 자료를 정리한 것이며 법률자문이 아닙니다. 구체적인 사안에서 조정 신청의 실익과 조정안 수락 여부는 사실관계와 증거, 계약 내용과 병행 절차에 따라 판단이 달라지므로 개별 검토가 필요합니다.